カスタマーハラスメントに対する基本方針
SAMURAI証券株式会社（以下、「当社」という。）は、お客様本位の業務運営という基本姿勢の下、お客様からのご意見やご指摘に真摯且つ誠実に向き合い、お客様へ提供する商品・サービス向上に取り組んでおります。この実践のためには、役職員等ひとりひとりが安全で働きやすい職場環境を確保することが不可欠であると考えています。
しかしながら、わずかではありますが、お客様のご要望・ご意見の中には当社の役職員等に対する暴言や過剰な要求等（以下、「カスタマーハラスメント」という。）が確認されております。
このようなカスタマーハラスメントは役職員等の人権や就業環境を脅かし、事業継続に影響を及ぼしかねないものであるため、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下、「本方針」という。）を定め、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、毅然とした対応を行うことにより、カスタマーハラスメント防止に主体的且つ積極的に取り組んでまいります。
1. カスタマーハラスメントとは
当社は、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従い、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
【カスタマーハラスメント】
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の役職員等の就業環境が害されるもの」
※「お客様」は、現に当社のサービスを利用するお客様に限られず、今後当社のサービスを利用する可能性のあるお客様を含みます。
※「役職員等」は、当社の役職員に限られず、有償・無償を問わず当社の業務を行う全ての者を指すものとします。
2. カスタマーハラスメントの認定
当社は、上記の定義に従い、当社の判断において、カスタマーハラスメントを認定するものとします。
なお、カスタマーハラスメントに該当するものと想定される例は次のとおりです。
- 暴力的な行為（暴行、器物損壊など）
- 精神攻撃にあたる言動（脅迫、侮辱、名誉棄損など）
- 不適切で受忍限度を超える言動（性的発言、差別的発言、威圧的な大声による言動など）
- 不合理な要求行為（土下座の強要、内規違反行為の要求など）
- 営業妨害となる行為（執拗な応対を求めること、退去の求めにかかわらず居座ることなど）
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報等の投稿（写真や音声、映像の公開も含む。）
- 正当な理由のない要求行為（何の根拠に基づかない要求、社会通念上著しく過剰な要求など）
※上記は一例であり、これらの行為に限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応
上記の行為があったと当社が判断した場合、その制止を求めるほか、お取引の制限、お客さま対応のお断り、契約の解約等の対応をさせていただくことがございます。
さらに、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等の外部機関に相談のうえ、法的措置を含めた適切な対処をさせていただきます。